前言

組織由開始使用社交媒體作為接觸公眾的渠道時,便需要有「管理」的概念,作為管理員的一舉一動其實也是面向於大眾的,即使沒有更新發佈,大眾也可以在此平台留言,適當地處理留言及回應,可以避免遇上不必要的「關公」災難,今次就為大家分享在社交媒體管理留言的貼士。

 

(一)建立小組規範及互相尊重的氣氛

預先制定「專頁守則」、而且長期置頂,例如提醒專頁的建立目的旨在讓各會友交流資訊,請大家表達意見時應「和而不同」,尊重專頁或群組內不同聲音及不同價值等等,讓每位新加入的朋友都先清楚了解守則及群組理念,之後當有人違反相關守則,也可以客觀地引述相關守則作出提醒/警示,可以避免引來對組織的誤會/不滿,從而也避免了公關災難的發生。此外,訂立守則的好處,也能讓參與者對專頁/群組建立信任,更投入參與。

 

(二)面對負面意見/投訴

當有負面意見留言時,原則是冷靜處理,盡快禮貌回覆,有需要再作進一步了解事件,建議私下直接聯繫,避免引起公眾更多誤解/猜測。舉例說 : 當組織在社交媒體發佈旅行活動宣傳,一位會員留言認為那景點已是多年來恆常去的景點,收費太貴等。值得關注的是,會員未必是有心批評組織,只是想表達意見,所以組織也不用太敏感,只需禮貌及真誠地簡單回覆,多謝他們的意見,私下直接聯繫,表示重視及尊重對方意見,而無需刻意再在社交平台澄清/解釋,因為文字及公開解釋很容易再引來爭論、熱議,甚至失控,而更易帶來公關危機呢!

 

(三) 面對「關公」危機出沒

如果「關公」危機已發生,即已有不少對組織的負面留言出現,前題為息事寧人、大事化小、小事化無,盡量私訊、線下解決,更加不要衝動刪除留言去解決,因為可能會引起更大的誤會/不滿,也可以「正能量淹沒負能量」,總有較正面的留言。

 

結語

所以,避免「關公」危機,管理員擔任一個很重要的管理留言工作,管理員宜分工處理專頁管理工作,如遇疑問,可互相支援,避免過大壓力。

 

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