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新會員參與自助組織都會對服務及活動有一定的期望，而處於不同階段的新會員都有不同的需要及對組織的期望，詳情可閱下表：   階段 需要 對自助組織的期望 剛確診病患 情緒支援 (即時的恐懼及惶恐) 病患的資訊 同路人的經歷分享 同路人真誠的明白 學習接受 針對適應與病患一同生活， 應付日常基本生活需要 與病患共同生活的方法 如何適應生活上改變的方法 同路人真誠的明白、認同自己的感受和所面對痛苦 計劃將來 如何預備將來，令未來的生活有較佳的質素 減慢自己病情變差的方法 家人、朋友、社會對自己的接受 如何減少自己依賴別人的程度 成為組織新血 更高層次的個人需求 自我成長 自我價值提升   就著處於不同階段新會員的期望，組織可以從以下方向為會員提供服務。 1  剛確診長期病患 …

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這篇文章特別邀請關顧師友陸寶琼(下稱: 陸寶) (紅豆會) 分享促進會員維繫及建立自助互助文化的實例。紅豆會服務大埔那打素及北區醫院腎衰竭接受透析及已移植腎臟的腎友。 建立恆常核心服務 1  醫院內的透析分享會 紅豆會與醫院腎科建立緊密合作關係。醫護會轉介半年內需要進行腹膜透析的新確診腎病病友出席由紅豆會舉辨的透析分享會。分享會每月均會舉行1次，由醫護講解在家中進行腹膜透析程序及知識；而組織則負責透過同路人的朋輩經驗，分享復康經歷，及如何適應及展開新的日常生活。陸寶坦言，紅豆會內主要負責分享的幾位核心/義工均經歷了腹膜透析、血液透析及已移植腎臟，故此可以給予新腎友對管理疾病有較全面認識，從而減少剛確診時對病科不認識引起的憂慮。 2  支援小組   紅豆會透過院牧的協助下，共同帶領每月在醫院內的支援小組。小組設立的目的是促進已經接受透析的腎友之間的經驗分享，共同尋找大家經營/管理疾病的方法/智慧。小組以半開放的形式，定期每月舉行一次，當中不設限制需要出席多少節小組，鼓勵更多在不同時期的腎友參與小組。小組主題亦多元化，例如飲食、運動等等。在小組分享的過程，無論是小組主持、分享者或剛剛加入小組的同路人，均能互相借鏡經驗，互相關心，互相鼓勵，彼此得到新的見解/學習，發揮互助功能。 3  熱線查詢 紅豆會設有熱線，解答腎友及家屬查詢。陸寶是其中一位負責熱線的義工，默默透過聆聽、解答、分享，與其他義工協助在電話另一方的同路人，拆解他們所遇到的困難。在家自行進行腹膜透析程序一旦出錯，會有感染風險，嚴重甚至會引致死亡，故此，腎友在過程中承受的壓力都不少。她承言熱線能即時到位提供作為同路人的一些經驗意見，能幫助疏理腎友一些疑問，或能提供一些正確的經驗支援，緩和腎友獨自面對困難時的不安/慌張。她又舉例，曾經接觸不少家屬，他們的困難在於難以說服作為病人的親友去建立健康的飲食習慣。此時以同路人身份的一句是很能幫助腎友明白家屬的原意，也幫助到彼此表達及理解大家的期望意思。故此，腎友及家屬都會覺得受到重視及關懷。 4  健康講座暨聚會 紅豆會亦會舉行健康講座及聚會，維繫腎友會員關係。組織會邀請醫生、護士及物理治療師，為腎友提供定期約每年2-3次的主題式講座。而講座完結後更設有腎友聚會，旨在讓腎友交流日常狀況及互相關心，進一步維繫會員。 除了以上的活動外，紅豆會也舉辨旅行、年度會員大會、興趣及輕型運動小組（例如乒乓球、羽毛球、門球）等，讓腎友減輕腹腔壓力及鞏固他們之間的關係。 真誠的關心是幫助組織維繫腎友會員的重要元素。會內推行服務的義工/核心成員是帶著真誠的心去聆聽腎友的困難及需要，從而建立互信關係，使到腎友會員間、乃至對組織核心及組織能互相欣賞、鼓勵、鼓舞及扶持。腎友有困難時亦放心坦承分享予作為同路人的組織義工/核心，是能成功建立朋輩的關係的引證。  

關顧培訓系統是整個關顧服務不可缺少的一部分，當中能夠讓自助組織關顧服務持續，發掘更多有熱的會友參與關顧工作，推動自助互助精神。更重要的是，關顧培訓系統能夠讓關顧員學習相關技巧及共同集思關顧經驗。 1.著重同路人經驗整理及總結 關顧服務是人本服務，而運作關顧服務又是病友。病友成為關顧員去關顧同路人，首要一步是「同路人經驗整理及總結」。當中包含著由患病、求助、復康等的心路歷程。若果組織的關顧員先能夠疏理好這一個課題，他們便懂得明白他人在相類似經歷的感受及需要，再者，關顧員能夠打破一些分享的心理關口，克服恐懼，繼而分享時能夠靈活流暢。 2.著重基本溝通技巧訓練及特別個案處理 關顧員要學習基本溝通技巧和特別個案處理。一般而言，關顧員需要具備基本溝通技巧，如: 「打開話題」、「展現真誠的同理心」、「積極聆聽」、「反映感受」等等。而同時間，遇到不同的個案，能夠具備能力適當處理，如: 一言不發的個案、憤怒的個案、沮喪的個案等等。若然組織能夠提升關顧員的關顧基本溝通技巧及對特別個案的應變能力，相信便更能提升關顧員在提供關顧服務時的信心。 3.以學長制或觀察方法進行學習及嘗試 關顧服務固然是人本服務，關顧員需要掌握當中知識、技巧及態度的方法便不同於一般書本學習形式。更何況，人本服務是雙向，當中關顧技巧的採用，便會有著不同的效果。所以，最需要具經驗的關顧員，以學長制共同帶領著新關顧員去做探訪服務。在提供服務時，關顧員作為學徒能夠透過觀察方法進行學習，理解著個案的獨特之處，亦理解學長用著的關顧技巧。 4.定期聚會探討探訪效果及特別個案處理 在學習的過程最後一環，討論回饋及經驗整理乃是重要。所以，建議在提供關顧服務後，具經驗的關顧員及新關顧員聚集討論，疏理一下觀察學習所得，討論一下個案的處理，或有困難可以集思廣益，整理每一次寶貴的關顧經驗。這個學習研討可以是個別或小組形式，視乎每個新關顧員的學習需要。 下文將會繼續說明餘下兩個關顧培育系統的元素。

承關顧培訓系統 – 概念篇 (一)一文，本會將會繼續說明餘下兩個關顧培育系統的元素。   5.從結構入手，設立多元參與平台 一般而言，參與的平台分為兩種。第一種屬功能性小組，是恆常並持續進行的性質。例如：醫院探訪組、熱線組、家訪組、定期關顧茶聚等。此外，自助組織還包括決策小組，例如關顧地區小組組長、倡議組、通訊製作組及宣傳推廣組。   第二種是項目性小組，是短期事工式的性質。例如：選舉委員會、周年會員大會聚餐籌備組及單些活動或項目策劃組。   6.製造參與階梯，建立共同參與文化 組織需要提供不同機會讓會員體驗何為共同參與。很多時不一定要擔任主要崗位。相反，組織可以製造不同層次及工作量的崗位，建議配對予不同需要的會員，取得會員就擔當崗位的共識，並讓他們逐步參與，建立參與習慣及增強個人能力。   組織可以從最簡單的工作開始或把一件工作分為多個小部份讓不同會員承擔，例如：會員在關顧茶聚活動時，提早到達協助場地佈置的工作（預先取位、和場地職員協調好位置及特別需要等都是一種參與）。   除聯絡工作外，組織亦可以邀請會員負責購置活動物資或禮物等的工作。不要輕視這些散件的參與，因為這正培養會員對組織的參與感及歸屬感，進而協助寄通訊、在聚會時分享、聯絡熟悉的會員朋友出席聚會、活動接待等工作。再而成為組長、聯絡人等要求較高的崗位，甚至可能是日後成為執委的參與階梯。 多想想不同關顧需要或參與程度的會員可以共同參與的崗位。人力資源網絡乃是任何一個組織最寶貴的資產，若果組織有著完善的參與階梯，而個體能夠在架構平台上有所參與及發揮，相信能把組織的人力資源網絡發揮得更盡善盡美。   總括而言，要讓參與關顧服務的關顧員能夠有信心做好關顧服務，以及能夠令組織的關顧務發展良好，建立完善的培訓系統必不可少。  

要讓參與關顧服務的關顧員能夠有信心做好關顧服務，以及能夠令組織的關顧務發展良好，建立完善的培訓系統必不可少。其實會員參與組織是有一個流向，詳見以下會員流向圖(連系統): 由建立核心服務從會員分析開始 (上)可見，當組織按關顧需要及參與度高與低把會員分類後，可大概清楚哪些會員需要提供關顧服務，而哪些會員是可動員成為關顧員，後者一併稱為「可發展人力」，組織不妨就會員系統內物色「有心」參與關顧服務的會員。自助組織可以按下圖的循環圖分類可以發展人力。   循環圖大致按會員的「關顧需要」及「參與度」劃分不同界限的會員。其中一個例子，是由新加入的會員作為被訪者，即關顧需要高而參與度較低，組織可以為其提供關顧服務—為不便於行的安排家訪，相對能夠在社區活動就安排茶聚等。假以時日，組織可不斷評估會員的關顧需要及參與度，留意可以發展的人力資源。會員在接受一段時間的關顧服務後，或會能夠滿足社交和情緒上的需要，令其關顧需要相對減少。   在接受服務的過程中，會員或者會變得對組織更有歸屬感，從而提升其參與度，活躍於組織不同的活動的當中。此時，如果組織能夠物色此類會員，遊說對方加入成為義工或參與其他工務，協助共同帶領一些關顧服務，配以合適的培訓，相信可以讓服務受眾轉化成為助人者。   總結，關顧員乃至重要資產，建立關顧培訓及會員事務系統是第一步，有關組織建立整個關顧服務系統可見之後的文章。

本課程講解自助組織推動關顧服務持續發展系統策略，並講解每個策略的細節及組織實例。

上文提到，有三大策略促進會員維繫與互助：(1) 有效接觸新會員 (2) 建立促進互助的核心服務 及 (3) 建立會員參與階梯。 自助組織要實踐以上三大策略可以從關顧服務持續發展系統 ，包括：(1) 會員事務系統 (2) 關顧培訓系統 及 (3) 關顧服務運作系統 中實踐。 關顧服務持續發展系統 / 會員維繫及促進互助策略 會員事務系統 關顧培訓系統 關顧服務運作系統 有效接觸新會員 X 建立促進互助的核心服務 X X 建立會員參與階梯 X X …

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上文分別提到會員事務系統及關顧培訓系統與三大關顧策略的關連，本文將集中分享討論關顧運作系統與策略的關係。 策略 /  系統 會員事務系統 關顧培訓系統 關顧服務運作系統 有效接觸新會員 X 建立促進互助的核心服務 X X 建立會員參與階梯 X X 3  關顧服務運作系統 關顧服務運作系統意指，自助組織推行關顧服務前、推行期間及推行後的規劃事項，詳情請閱 關顧服務運作系統的建立及運作。 3.1 建立促進互助的核心服務 關顧服務的形式眾多，如家訪、醫訪、電話關顧、地區聚會/月會等。自助組織推行相關核心服務前，可以參考會員事務系統資料，理解會員的關顧需要及所住地區等。組織不應只著重關顧的形式，更應重視會員的需要、服務的目的、以及當中的運作安排。以探訪服務為例，規劃每次進行服務時探訪員的數目、每次探訪前中後之基本步驟、探訪員的津貼安排、為服務作簡單記錄以及物色更多被探訪者加入探訪行列等。 3.2 會員的參與階梯 建議自助組織以舊帶新的模式推動互助服務，達至會員參與的目標。在推行關顧服前，資深會友可以與新擔任工作的會友共同規劃活動流程或相關程序。建議於完成活動後檢視相關的成效及得著等。另外，組織可以透過定期的關顧員會議，讓關顧員交流經驗和心得，並分享進行關顧時所面對的困難，促進關顧員之間發掘出解決方法；同時亦可藉聚會給予關顧員肯定以及幫助他們梳理助人過程中的得著和成就，有助提升關顧員對關顧工作組及組織的歸屬感。 總括而言，關顧服務系統與三大策略是息息相關，組織計劃相關服務時，可以多加留意相關策略及系統的應用。

病人組織應按會員的需要，有系統地推行關顧服務，並製訂有持續發展功能的關顧計劃，當中包括更新會員資料庫。當中包括，按會員居住地區、病況程度等，將會員分組，從而提供不同程度之關顧服務，例如：定期電話慰問、關懷家訪、醫院探病、轉介支援等等。本文將引用香港柏金遜症會例子，詳細釋述具體就會員事務系統的籌組及運作經驗。關顧服務若能從會員事務系統中建立及滲透，便能發揮事半功倍的效果。兩者之配合如下： 會員事務工作 配合關顧服務之會員事務系統 會員加入 新會員加入後之歡迎聯繫 新會員探訪或慰問，了解情況及需要 提供組織新資訊 讓新會員認識會友，加快融入組織 邀請新會員出席活動 會員分類 按會員居住地區 或 病況程度 分類 為關顧服務提供分組及不同程度之關顧服務 透過定期關顧，了解會員需要 會員聯絡資料 會員家庭探訪＋小聚會 會員電話聯絡網 定期慰問 續會 會員近況資料更新 了解會員新需要 注意事項 自助組織在保存會員的資料時應考慮到如何保護這些個人資料，以防會員資料庫外洩，並需符合私隱條例； 自助組織向會員收集及保存個人資料時，必須考慮保存該資料的用途，以實際需要角度出發，避免過份收集會員的私隱資料； 會員資料庫的收集及管理應由多於一位執委負責，以免因為人事變動而影響管理工作；而這些資料是屬於自助組織的，除自助組織需要的用途外，不能作其他個人利益的用途； 透過會員資料庫，組織更能夠掌握會員的人數及狀況，有助組織策劃未來的發展方向，和構思合適會員活動，從而滿足會員的需要； 最後一提，資料庫的資料必須是經常更新及正確的，才能讓組織內的最新消息準確地傳送給會員。 感謝香港柏金遜症會提供會員事務系統分類表的樣本，文件如下： …

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新會員加入是會員事務系統的重要部分，會員入會一刻到接受恆常服務當中的流程，是會員建立對組織的歸屬感及接受自助互助文化理念的重要時機。故此，有效的新會員入會流程是其中一個有效維繫會員及促進互助的策略— (1) 讓組織有恆常機制接觸新會員及 (2) 將新會員流入組織的恆常服務。 新入會的會員，最重要是讓他感受到同路人的支持及關心，這點是絕對不可缺少的。部分組織會定期舉辦迎新會或在不同活動加入歡迎新人的環節，無論是以什麼形式進行迎新活動，最重要的是讓新會友感受到在組織這大家庭內，自己是被重視及支持的。這樣除了能令他找到康復路上的同路人，亦能增加對自助組織的歸屬感。 解答電話查詢 電話查詢是大部分自助組織最基礎的服務，無論是社區人士或者病友都會致電查詢病科或組織的資料。透過轉介有需要的病友予資深的會友作個別跟進，讓對方理解有關病科及對自我照顧有更深入的認識，同時可以鼓勵病友加入組織的大家庭，所以這類關顧工作對於組織招募會員是重要的一環。 與新會員建立關係 當會員填妥入會申請後，自助組織應盡可能一至兩星期內回覆新會員，讓他們覺得自己的參與是受到重視。如果組織有職員協助的話，便可以由他們初步接觸新會員，告知新會員組織已經收到入會申請，並將會有自助組織的執委聯絡跟進。與此同時，職員可以邀請對方參與未來的活動，例如迎新會或月會的工作。 在接觸新會員時，執委可以同時詢問新會員是否需要接受個別關顧服務。如果對方同意的話，執委可以根據組織的關顧服務運作系統，配對資深同路人關顧新會員，進一步維繫新會員及令新會員流入組織的恆常服務當中。下文將以自助組織實例分享當中的細節。 恆之有效將新會員流入恆常服務是不可缺少的一環，下文將以自助組織實例分享當中的細節。