組織管理問題多‧千頭萬緒點「開波」(上)

很多時候當執委在組織出現問題時，都會急於直接去找解決方案，往往忽略了分析問題的重要性。其實要真正找到針對性的解決方案，分析並找出問題的癥結是重要的步驟。簡單來說解決問題有五部曲︰

1. 發現問題(Problems)
2. 將問題轉化為要面對的課題(Questions)
3. 找出處理課題的解決方案
4. 評估各方案
5. 選出最適合的方案本文我們就先來談談如何發現問題及分析思考。

問題的本質 !?

首先，我們要解決「問題」本質是甚麼這個聽起來很哲學的問題。但不用擔心，其實答案很簡單；「問題」就是「現實」與「預期」出現落差。例如「組織沒有會員出來幫手」，這問題就是我們「預期」有一定數量會員幫手會務；但「現實」卻不是。又例如「今次的活動報名人數不理想」，就是現實的報名人數與預期有了落差。

按以上的定義，只要有落差出現，問題就存在。當落差較少時問題會變得隱藏，不容易察覺，但不代表不用解決(之後再作解釋) ；當落差越來越大，問題就越明顯。就如上面例子，活動只是比預期少十人，問題是存在的但不被察覺；但當同一活動只得十人報名時，問題就明顯得不能不解決。

問題的類型

當意識到有落差出現(問題)，接著便可以按處理問題目標分為三類︰

「恢復原狀型」類的問題是現況比較問題出現前的狀況差，因此只要把現況回復到之前的狀況就解決了問題。就「今次的活動報名人數不理想」的例子，如果組織對之前的報名人數是滿意的話，這問題便可理解為「恢復原狀型」類的問題；而處理就是要找方法讓報名人數回到之前的水平。

「追求理想型」類的問題即是現況其實並無大礙；但希望可以有所改善或向理想推進，當改善出現時就表示問題已解決或朝向解決。如果組織滿意今次報名人數，但希望可以再多些會員參與，問題就是「追求理想型」類的問題；而處理就是要找方法讓報名人數突破現有水平。

「防止潛在型」類的問題是現況無大礙或尚可接受，但不作處理會產生不良/更壞的狀況，所以要找方法維持現狀。例如今次活動比上次少了5%參加者；如果單看減少的數目其實可以接受，但若大家不想這類活動報名持續下跌的話，問題就是「防止潛在型」類的問題，處理就是找方法維持現在的報名人數。特別提一點，「防止潛在型」很多時候會取決於最終目標而變為「追求理想型」或「恢復原狀型」的問題。

結語

不同類型的問題，基於處理目標及焦點的不同，在之後的解決問題方法選取上會有截然不同的分析及評估，因此，先把問題分類是成功的第一步。 當然組織實際遇到的問題有機會較複雜而不一定能分別到單一的類別，但分類背後的一個重點是通過分類過程，讓大家掌握問題的現況及具體化大家的期望。現在大家可以嘗試利用組織面對的問題來練習一下。下一章我們會探討如何將問題轉化為要面對的課題及如何找出適合的對應方案。

參考資料︰

<麥肯錫問題分析與解決技巧> 作者︰高杉尚孝，大是文化出版，2013年3月5日