關顧員訓練

課程介紹

無論你是新會員，或是已在自助組織打滾多年，「關顧」這二字，相信對你一點也不陌生。本文將介紹朋輩關顧在個人層面及自助組織的重要性，如何為患者及家庭在社區生活中加添一份「暖」。

病人自助組織的核心使命是推動患者之間的互助，而關顧服務是組織其中一個重要的策略達至互助的目標。作為關顧員，如何有焦點地找到組織中最需要的一群會員關心？可從文中渠道實踐關顧的工作。

自助組織中的朋輩關顧員有著獨特的使命，用自己過來人的經驗，支持和勉勵組織中的會友，積極面對疾病和生命。朋輩關顧員是一種病人專業的工作，帶著獨立的自身經驗去助人，這種經驗和背景是其他人，甚至醫護人員、社工等其他助人專業，亦不能取替。我們可從文中四大方面裝備自己，成為一位專業的朋輩關顧員。

朋輩關顧有別於一般傾談和輔導，想知有什麼分別？細看文中一圖為你清楚辨別啦！

在病人自助組織中，同路人分享是很自然的事，然而在分享中有甚麼需要留意呢? 筆者嘗試羅列當中「應該」及「不應該」做的事給大家參考。

根據心理學家Kubler-Ross指出，人類面對哀傷或不如意的事情，將經歷五個階段：否認、憤怒、討價還價、抑鬱及接受。下表總結患者於不同階段的表現、情緒影響及關顧需要。

上篇文章提到，關顧員進入朋輩工作前需要檢視自己的康復經歷，如果當中發現自身未能過渡或接受自己的病患，關顧工作可能暫時不適合你，反則會令到自己情緒更加低落。當關顧員進入朋輩關顧工作後，需要時刻留意自己的情緒以及工作定位。

情緒是每個人都有的，沒有好壞之分。當我們面對不同狀況，都會產生出不同正面及負面情緒，這是正常不過的事。若我們在關顧過程中與同路人分享時，過程中宜用心、耐心聆聽對方的分享，適時點頭回應；若能同時能夠運用「反映感受」的技巧，說出對方難以梳理的感受，讓對方格外感到被明白及支持，如同遇著知音人。

在自助組織裡，探訪會員是常有的事。若關顧員能掌握良好的溝通技巧，在探訪時，便可以更有效表達你的心意，讓被訪者感受到關愛。反映感受是其中一個溝通技巧，表達時可讓被訪者感到被明白、被理解及被支持。究竟我們怎甚運用反映感受技巧的呢？請看看影片。

良好的溝通技巧有助促進人與人之間的認識，如關顧員具備良好的溝通技巧，在探訪會員時更可促進交談，有助建立關係。同理心是其中一個溝通技巧，在傾談中如何代入對方的處境，以對方的角度作出回應呢？可看看影片了解多一點。

溝通是雙向的，除了「講」之外其實還需要「聽」。關顧員在探訪過程中，怎樣可以有效地聆聽對方的訊息呢？有一種技巧是「主動聆聽」，讓大家更有效與會員建立信任，令對方更願意說出自己的感受。立即觀看短片了解「主動聆聽」的技巧吧！

與人溝通時，很自然會分享自己的經歷或感受，這稱為「自我表露」。擁有良好的自我表露技巧，可有助與人建立關係。相反，則容易令人感到反感。那關顧員在探訪時，怎樣可以合宜的運用「自我表露」技巧呢？

有些人很擅長與人傾談，總會找到說不完的話題侃侃而談。在探訪會員時，究竟關顧員可以怎樣打開話題，與對方有更多交流呢？

與人溝通時，不同的提問方式會引發不同回應。關顧員在探訪時，究竟可以怎樣問問題，又或如何問問題，讓對方感到舒服又樂於傾談呢？

關顧員於前線與同路人分享時，必定會遇到不同特別情況。關顧員必須處變不驚，保持冷靜，不變應萬變。以下是一些特別情境供大家參考。

上一章提到當關顧員遇到要求過多及憤怒的會友時，需要注意及切忌的事項。本文將介紹另外兩個關顧員有機會遇到的特別的情況。

有不少自助組織都視醫院探訪或家訪為接觸病友的途徑之一，只要善用以下探訪技巧，便可以在探訪過程中與受訪者建立良好關係，發揮自助互助精神。

人與人的溝通，除了「聽」，還有「說」。說話的過程也包括「提問」。只要你問「對的」問題，就會收到正確而且有質量的答案，從而達致有效溝通。

上一課與大家分享了聆聽技巧，各位組織朋友還記得溝通除了「聆聽」，還有什麼嗎？人與人的溝通，除了「聽」，還有「說」。說話的過程也包括「提問」。只要你問「對的」問題，就會收到正確而且有質量的答案，從而達致有效溝通。

在自助組織裡，關顧員的角色十分重要，因為他們幫助組織關顧會友，同時將大家克服問題和復康的經驗傳揚，推動自助互助的精神。關顧員除了用耳朵去聆聽以外，其實有沒有其他方法幫助會友掃走負能量，注入正能量呢？

電話關顧是組織常見關顧形式，時間及環境的安排具彈性，但由於對象從電話是看不到關顧員的，在一開始通電話時，關顧員如果能善用打開話題的技巧，有助初步建立了互信關係，促進進一步傾談及關顧對方。看片了解！

當關顧者有負面想法，向關顧員傾訴時，我們除了明示明白他的感受，也想貫注一些正面的想法，何況這些想法也未必是事實的全部，看看如何為關顧者破解思想陷阱。

於「破解思想陷阱」(上)，我們講述了「諗多咗」、「諗大咗」的負面想法。除此之外，還有其他思想模式容易令我們跌入陷阱，產生負面情緒嗎？

「同路人互助」是自助組織裡最重要的元素，亦是病人自助組織獨有的特點。發展互助的方法有許多，而建立關顧服務和培訓關顧員便是很多組織採用的模式。究竟有什麼方法可以有助關顧員了解會員的內心世界呢？我們可試試借用認知行為治療中的「身心思維分析」框架去分析。

上篇我們利用「身心思維分析」，將一個事件的片段拆解成「事件」、「想法」及「情緒」，而想法往往比事件本身更能影響我們的情緒。今次我們將與大家分享如何讓關顧員透過觀察及打開話題技巧，成為促進會員多角度思考，以減少負面情緒的智囊。

在自助組織內，過來人一起面對類同的狀況，互相支持及分享經驗；從相處間建立友誼，一起經歷人生及病情不同階段。組織日常透過舉辦不同形式的活動，促進會員間互動及維繫關係。然而當會員身體漸弱步入晚期，已難於外出參與活動，但這時患者及其家庭正正更需要來自自助組織和同路人的關心及支持，尤其負責關顧工作的會員，更應預早作好準備。

生離死別是人生必經的階段，會員離世更是病人自助組織常會遇到的事情。關顧員與會員共同經歷高低起跌，甚至與會員一起渡過晚晴時間。面對會員的離開，難免會感到失落，需要時間整理及沉澱，關顧員可以留意以下幾點：

當有會員離世，自助組織即時有什麼工作可以應對呢？這篇文章特別邀請關顧師友錢燕群(香港柏金遜症會)分享經驗，講解自助組織如何透過關顧工作處理會員離世。

組織的關顧員無論在病人自助組織活動或進行茶敍、探訪時，都可能會被會友問起社會上有甚麼資源可以幫到。究竟社會上有甚麼種類的資源？ 又如何申請到呢？ 大家不用尋尋覓覓，以下為整合版本的資源包，就讓組織關顧員作為隨身包吧！ 以下社區資源您又認識幾多呢？