處理特別情況 (上)

關顧員於前線與同路人分享時，必定會遇到不同特別情況。關顧員必須處變不驚，保持冷靜，不變應萬變。以下是一些特別情境供大家參考。

特別情況(一)： 憤怒的會友

例子：

會友非常不滿醫院的安排，經常等候多時都未能見醫生。護士及病房助理忙於工作，未能即時理會。會友多番埋怨甚至遷怒於關顧員。

當遇到憤怒的會友，我們要保持冷靜，避免與對方爭辯，否則會讓對方覺得不被理解。關顧員此時可多運用「情緒反映」技巧，理解對方的憤怒，但不要於此時此刻爭辯事實。如果會員將情緒遷怒於關顧員，便需要有技巧地這份情緒外化，訴諸於事的問題而非人的問題。

會友處於憤怒的狀態或許有些特別要求，例如請求關顧員向院方投訴，關顧員要多加清楚會友的訴求，並解釋自身的界線，能夠做到或不能夠做到的事情。如果會友的情緒仍然不穩定，關顧員可以考慮先暫停探訪，讓會友的情緒慢慢穩定過來。

特別情況(二) ：會友要求過多的協助

例子：

會友表示自己既是獨居，也沒有朋友。自從出院後獨自到街上也感到困難，期望關顧員可以每天購買外賣，也期望關顧員協助到藥房取中藥，並期望關顧員協助購買水果。

當關顧員遇到要求過多的會友時，可以清楚向對方說明能夠協助或不能協助的部分，並且切忌胡亂許下承諾，關顧員需要清楚自己的角色及探訪目的。如果會友的要求太過分甚至出現情緒勒索的情況，關顧員需要堅拒及解釋關顧員的限制。

會友遇到的狀況可能是實際的需要，例如家居清潔或送飯服務等。關顧員可於此時介紹相關的社會服務，例如綜合家居照顧服務或改善家居及社區照顧服務等，詳情可以閱讀 (關顧會員隨身包：社區資源篇) 。

下一章將介紹遇到「沉默寡言」及「情緒不穩」的會友時，關顧員相關的對應方法。