關顧員於前線與同路人分享時,必定會遇到不同特別情況。關顧員必須處變不驚,保持冷靜,不變應萬變。以下是一些特別情境供大家參考。

特別情況(一): 憤怒的會友

應該 不應該
  • 保持有禮和冷靜
  • 將焦點放在對方的感受,
  • 温和的語調,而且減慢說話的速度
  • 嘗試請對方減慢說話的速度
  • 問清楚對方的要求及清楚說明你能夠做甚麼和不能夠做甚麽
  • 與對方爭辯
  • 驚驚青青
  • 若對方對你或他人的安全構成威脅,應馬上報警

例子:

會友非常不滿醫院的安排,經常等候多時都未能見醫生。護士及病房助理忙於工作,未能即時理會。會友多番埋怨甚至遷怒於關顧員。

當遇到憤怒的會友,我們要保持冷靜,避免與對方爭辯,否則會讓對方覺得不被理解。關顧員此時可多運用「情緒反映」技巧,理解對方的憤怒,但不要於此時此刻爭辯事實。如果會員將情緒遷怒於關顧員,便需要有技巧地這份情緒外化,訴諸於事的問題而非人的問題。

會友處於憤怒的狀態或許有些特別要求,例如請求關顧員向院方投訴,關顧員要多加清楚會友的訴求,並解釋自身的界線,能夠做到或不能夠做到的事情。如果會友的情緒仍然不穩定,關顧員可以考慮先暫停探訪,讓會友的情緒慢慢穩定過來。

 

特別情況(二) :會友要求過多的協助

應該 不應該
  • 先了解對方的出發點和感受
  • 問清楚對方的要求,並清楚說明你能夠做甚麼和不能夠做甚麽
  • 緊記自己的義工身分和服務目的
  • 胡亂許下承諾
  • 隨便給予個人意見

例子:

會友表示自己既是獨居,也沒有朋友。自從出院後獨自到街上也感到困難,期望關顧員可以每天購買外賣,也期望關顧員協助到藥房取中藥,並期望關顧員協助購買水果。

當關顧員遇到要求過多的會友時,可以清楚向對方說明能夠協助或不能協助的部分,並且切忌胡亂許下承諾,關顧員需要清楚自己的角色及探訪目的。如果會友的要求太過分甚至出現情緒勒索的情況,關顧員需要堅拒及解釋關顧員的限制。

會友遇到的狀況可能是實際的需要,例如家居清潔或送飯服務等。關顧員可於此時介紹相關的社會服務,例如綜合家居照顧服務或改善家居及社區照顧服務等,詳情可以閱讀 (關顧會員隨身包:社區資源篇) 。

 

下一章將介紹遇到「沉默寡言」及「情緒不穩」的會友時,關顧員相關的對應方法。

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