當我們完成發現問題，把問題分類後，接著就是把問題設定出具體課題(Questions)，並按上文提的步驟解決面對的問題。本文先談談「恢復原狀型」的課題及相應解決方法。

對「恢復原狀型」問題而言掌握現況，分析原因、採取因應策略都是最重要的課題。 分析原因就是分析為何現況與原狀出現落差。當找到真正原因後就要為 1. 恢復原狀；2. 維持恢復後的原狀兩方面，採取適合的解決策略 – 因應策略。

基於現實、掌握狀況、分析原因︰

很多時候我們只憑表面問題就草率地訂立方法解決問題，這可能問題很快又再出現甚至更壞，就像我們常說的治標不治本。

分析原因是建立於對事實的掌握程度 –「事實調查」。而分析(這個聽來深奧的字眼)其實就是把一籃子及混亂的事實分類及找出相互關係，篩選出問題的構成要素及了解它們間的關係。而現況差於原狀，都是因為有不良狀況出現所引發；一個較為簡單的工具「6W3H」可幫助大家進行蒐集與不良狀況相關的詳細資訊，從而分析原因。

「6W3H」:

註: 根據情況的不同，以上的項目可能會不適用或發生重覆。

因應策略︰

當找到真正原因後，便要製訂合適的策略來把現況改善回到原狀。而這一套策略應包括三方面︰

  1. 緊急處理 – 即採取方法處理問題已表面化的狀況，避免進一步惡化。而這一點是可以在未做分析原因前進行。
  2. 根本處理 – 即針對分析原因後的結論為真正的問題徵結作治本的改變。
  3. 防止復發 – 即製定策略避免相關原因再次出現。

所以這三方面就是從因應策略中進一步延伸的課題領域。

總結︰

處理「恢復原狀型」問題的課題包括︰

  1. 掌握現況
  2. 分析原因
  3. 製定因應策略︰i. 緊急處理 ii. 根本處理 iii. 防止復發

參考資料︰<麥肯錫問題分析與解決技巧> 作者︰高杉尚孝，大是文化出版，2013年3月5日

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