處理衝突

一般而言，處理衝突有數個基本步驟: (1)了解清楚衝突的來龍去脈 (2) 耐心聆聽當事人的演譯、感受想法 (3)主動溝通協調，尋找解決方法。而如果衝突發生在組織職員與職員、執委或會員，又有甚麼地方需特別注意?

職員VS職員

多於一位職員的組織在聘請職員時首要是清晰界定各人的職責範圍，避免同工間因分工問題而產生衝突。執委亦需要讓同工明白他們是需要彼此互相合作，而「團隊合作」亦屬於評核其表現的範疇。執委可透過評核機制，以客觀準則來界定員工表現及加薪幅度，也讓同工有信心執委會以公平不偏私的原則處理問題。 而不同同工的意見亦應受尊重，督導委員亦可按同工的強弱項再分配工作，方能讓同工發揮所長，提升服務效能。 

職員VS執委

當衝突發生在職員與執委身上時，究竟是由職員話事定係執委?
職員工作過程會基於觀察分析而提出建議，其意見應受尊重。但職員的觀察分析未必一定全面，或許未能看到與其衝突的執委所作的考慮。可是督導委員應讓職員明白縱使其意見尚好，但最終的決定權在執委手，他也需尊重。而如個別執委與職員發生衝突，應向執委會尋求支援，由眾多執委就衝突背後所持的立場意見做分析及共識處理方向。當需要與職員溝通清楚執委會的一致立場，應由執委會揀選合適人選與職員作溝通。執委會作決定後，委員亦應一致性尊重執委會決議及處理，避免執委間仍存異見，甚或有執委因維護職員下引發委員間的不和，那豈不是違背一班同路人走在一起的初心? 執委才是凝聚一起搞組織的核心成員。

職員VS會員

職員的職責範圍一般而言包括服務會友，若職員對待會友的態度不可接受，可直接從評核表現來處理。然而不少衝突或許只是小誤會，例如: 會員因未能即時聯絡上職員而直覺地認為職員經常”偷懶”，但會員或許不清楚職員有其他工作忙碌中而未能即時回覆。倘若只是誤會，督導委員可客觀地了解職員與會員間之衝突，協助彼此溝通。

發生衝突是需要快速處理，否則累積雙方負面情緒愈久，所牽連的影響愈大。倘若雙方衝突是牽涉其中一方受到侵犯或性騷擾，而經了解及初步調查認為事態嚴重，則要考慮交由警方處理。督導委員就了解調查過程中，也適宜將所知的資料記錄及保密，以備有需要時向有關人士提供資料作證據。至於若是涉及勞資糾紛，也可參考《勞資關係條例指南》並向勞工處申請調解服務。