前言

越了解不同的投訴成因、類型，有助組織更宏觀去分析及處理投訴，甚至有助制定預防投訴的方法。上文已提到應對投訴的基本技巧，本文將會讓讀者認識不同的投訴類型及背後期望，以更效應對投訴及解決問題。

投訴類型及背後期望 

投訴的類別一般包括制度系統問題、組織運作問題、員工能力問題、特殊用戶的投訴四大範疇，當接收到有會員的投訴/表達不滿時，需初步分析是屬於哪範疇發生問題，以便跟進及找出解決方案。撇除「特殊用戶的投訴」，其他的投訴類型都是與組織有需要作出改善的空間。換個角度看，有時投訴並不一定是惡夢；當抱積極態度處理，也可以是對組織有正面的影響和帶來進步。

投訴者會帶著不同的動機來表達不滿，越能掌握其動機，越能訂立合適的應對策略，以下列出的例子是一般在自助組織常見的投訴成因及背後動機/期望︰

總結

日後當組織遇到投訴，也要先分析投訴者背後動機/期望是什麼，一來會更明白會員的期望，二來有助對準期望而有效回應，三來也是掌握到如何避免下次再有類近投訴出現。

其實，自助組織一直推崇會員參與，如何有效廣納會員參與、意見及聲音，並讓會友在過程中更了解一些決策背後的原則理念，相信若能有效建立這些溝通及參與渠道，更是組織長遠解決投訴的良方。

參考資料︰

社聯學院課程︰「服務挑戰－如何處理投訴 」課程筆記

 

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