前言

作為自助組織的執委，如果接到會員致電投訴，表達對組織的不滿時，你會如何應對 ?  假如當刻未能妥善處理，不但讓關係惡化，讓事件越來越難平息，甚至會影響其他會員對組織的支持度。所以若能即時有效處理或應對是很重要的，本文將會分享當刻面對投訴時的處理技巧。

處理投訴五步曲

第一步 : 安撫情緒 

在面對投訴者時，雙方會處於壓力狀態，關係也變得緊張。此時，先安撫自己，保持冷靜。同時，試著從對方的角度來考慮，並嘗試確定對方所提出的問題，讓對方相信你正關注他所提出意見，有誠意了解及回應。避免說對方錯或敷衍對方的說話，以免激發對方情緒。

第二步 : 傾聽提問

透過真誠地向投訴者提問，了解事件引起的情況及真正的問題所在，同時也了解對方的期望及其真正關心的價值，在過程中也需要運用設身處理的技巧(例如 : 我能感受到你的關注…)，避免主觀臆測或打斷對方的表述。在整個提問過程嘗試搜集足夠的資訊，以便作下一步的期望分析。

第三步 : 分析期望

先問問什麼才是該投訴者滿意的狀況，其實對方所提起的問題及其反應，背後是反映有一些期望價值未被滿足，例如 :

  1. 對方投訴組織回應很慢，反映對方的價值取向是速度和效率 ；
  2. 對方投訴是有關態度不好的問題，對方其實是期望獲得尊重；
  3. 對方投訴待遇不公平/不一致，對方其實是重視公平性

基於了解以上不同的期望價值取向，有助在回應對方時準確指出對方的需要及提供相應的解決方案

第四步 : 邏輯表達

將話題集中在問題的解決上，不要只是安撫情緒，而是要表達及回應到投訴者的期望及重視的價值，有助引導對方接納解決方案。如果未能滿足/答允對方的要求，需要為對方提供替代方案。

第五步 : 盡快完成

在完結回應時，確保對方沒有任何誤解，並可以為帶來了對方不便而表示歉意，或感謝對方對組織的信任及提出意見，重新表達組織的服務信念，因為需要給予對方一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象。

總結

以上分享了一些即時應對投訴的技巧，有助組織在面對會員表達不滿時，仍能讓對方明白組織的誠意。其實，在自助組織內，每位會員都是本著互助精神，大家互相幫助，為組織出心出力，運作上也總會有不完美的地方，提出意見者或許都是期望會務有所改善。大家需要互相包容，並建立互相欣賞的文化，才是長遠建立融洽關係的關鍵。

參考資料 : 社聯學院課程 : 「服務挑戰－如何處理投訴 」課程筆記

 

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