關顧培訓系統 – 概念篇 (一)

關顧培訓系統是整個關顧服務不可缺少的一部分，當中能夠讓自助組織關顧服務持續，發掘更多有熱的會友參與關顧工作，推動自助互助精神。更重要的是，關顧培訓系統能夠讓關顧員學習相關技巧及共同集思關顧經驗。

1. 著重同路人經驗整理及總結

關顧服務是人本服務，而運作關顧服務又是病友。病友成為關顧員去關顧同路人，首要一步是「同路人經驗整理及總結」。當中包含著由患病、求助、復康等的心路歷程。若果組織的關顧員先能夠疏理好這一個課題，他們便懂得明白他人在相類似經歷的感受及需要，再者，關顧員能夠打破一些分享的心理關口，克服恐懼，繼而分享時能夠靈活流暢。

2. 著重基本溝通技巧訓練及特別個案處理

關顧員要學習基本溝通技巧和特別個案處理。一般而言，關顧員需要具備基本溝通技巧，如: 「打開話題」、「展現真誠的同理心」、「積極聆聽」、「反映感受」等等。而同時間，遇到不同的個案，能夠具備能力適當處理，如: 一言不發的個案、憤怒的個案、沮喪的個案等等。若然組織能夠提升關顧員的關顧基本溝通技巧及對特別個案的應變能力，相信便更能提升關顧員在提供關顧服務時的信心。

3. 以學長制或觀察方法進行學習及嘗試

關顧服務固然是人本服務，關顧員需要掌握當中知識、技巧及態度的方法便不同於一般書本學習形式。更何況，人本服務是雙向，當中關顧技巧的採用，便會有著不同的效果。所以，最需要具經驗的關顧員，以學長制共同帶領著新關顧員去做探訪服務。在提供服務時，關顧員作為學徒能夠透過觀察方法進行學習，理解著個案的獨特之處，亦理解學長用著的關顧技巧。

4. 定期聚會探討探訪效果及特別個案處理

在學習的過程最後一環，討論回饋及經驗整理乃是重要。所以，建議在提供關顧服務後，具經驗的關顧員及新關顧員聚集討論，疏理一下觀察學習所得，討論一下個案的處理，或有困難可以集思廣益，整理每一次寶貴的關顧經驗。這個學習研討可以是個別或小組形式，視乎每個新關顧員的學習需要。

下文將會繼續說明餘下兩個關顧培育系統的元素。