關顧服務點只探訪咁簡單?!

論關顧服務，必然是病人自助組織其中一個必不可少的核心服務，回應著「自助互助」的宗旨。要建立有效的關顧服務，不只是直接進行探訪慰問，也需從以下幾個系統建立的層面作發展。

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(1) 會員事務系統
會員事務系統是指會員資料登記、分類、聯絡及續會之檔案系統。在數據整理及分析下，輕易整合出會友的特性及需要，繼而設計相應之關顧服務。例如，打從會員加入組織的時刻，組織可以組織一批新會員進行迎新會，並刻意多邀請新會員出席活動了解病友情況及交流，加快融入組織。其次，透過做好會員病況、居住區域等分類，將會員分區及區間出不同病況程度，從而提供分組及不同程度之關顧服務。而會友聯絡，除透過不同類型的活動或定期慰問，也可透過會員系統把握會友的生日給予祝福慰問，份外窩心。最後，並且很重要的是—續會。續會不只單單涉及支援組織的財務或維持會員的身份，而是透過這個機制讓組織適時更新會員狀況，把更合適的服務帶給會員。

(2) 關顧培訓系統
關顧服務最重要是投放真誠的關懷，但為有興趣的會員提供訓練亦很重要。新加入參與關顧服務的會員較欠缺信心，通常是擔心不懂得處理負面情緒、不懂得開展話題等。在這個過程中，組織必須讓新投身做關顧的會員明白同路人的經驗是最寶貴，訓練技巧其實乃屬其次。最重要的是無論是關顧員或是被關顧的會員，都能夠讓他們在復康過程提升到信心，這樣才實踐到自助組織最核心的理念。在培育的過程，不妨由訓練、授權等概念出發，再按個人的興趣及需要去協商服務崗位。此外，在嘗試提供關顧服務時，也要多關心他掌握的進度及信心，多想想組織能夠怎樣給予支援予願意投身做關顧服務的會員。

(3)關顧服務運作系統
關顧服務的形式繁多，如家訪、醫訪、電話關顧、地區聚會/月會等。在推行服務前，別只著重形式而應更重視病友有何需要及服務的目的，以及關顧服務的運作安排，例如每次多少個探訪員進行服務、每次探訪前中後之基本步驟、探訪員津貼安排、為服務作簡單記錄以及物色更多被探訪者加入探訪行列等。

開展關顧服務涉及對不同系統的計劃及建立，輔助自助組織實踐「自助互助」。組織可以透過定期的關顧員成長及交流聚會，讓關顧員交流經驗和心得，並了解當中有否困難，促進發掘解決方法；同時亦可藉聚會給予關顧員的肯定，幫助他們梳理助人過程中的得著和滿足，有助提升關顧員對關顧工作組及組織的歸屬感。